Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pencapaian kinerja di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya Pekanbaru. Evaluasi yang dilakukan menggunakan konsep balanced scorecard. Sebagai unit vertikal Direktorat Jenderal (Ditjen) Pajak, KPP Madya Pekanbaru telah menerapkan konsep balanced scorecard sebagai alat untuk mengukur pencapaian kinerjanya, yang bertujuan agar kinerja lebih terukur dan terarah dengan melibatkan aspek keuangan dan non keuangan. Konsep balanced scorecard yang digunakan oleh Ditjen Pajak ini mengambil bentuk balanced scorecard yang telah dimodifikasi untuk sektor publik. Empat perspektif yang digunakan adalah perspektif stakeholder, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Penelitian ini bersifat kualitatif dan deskriptif. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Dari data-data tersebut dilakukan evaluasi pencapaian kinerja, analisis terhadap faktor pendukung dan penghambat pencapaian kinerja, serta upaya-upaya yang dilakukan untuk meningkatkan pencapaian kinerja. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pencapaian kinerja di KPP Madya Pekanbaru untuk tahun 2010 dan 2011 masih di bawah target yang ditetapkan. Hal ini karena perspektif stakeholder yang memiliki bobot terbesar tidak bisa dicapai dengan maksimal, padahal perspektif ini yang menjadi tujuan utama dalam pencapaian kinerja. Namun terdapat peningkatan dalam pencapaian kinerja dari tahun 2010 ke tahun 2011. Sistem informasi Ditjen Pajak yang dikelola oleh sumber daya manusia yang andal, menjadi faktor pendukung pencapaian kinerja KPP Madya Pekanbaru.

This study aimed to evaluate performance achieved in Medium Taxpayer Office (KPP Madya) of Pekanbaru. Evaluation is done using concept of balanced scorecard. As a vertical unit of Directorate General of Taxes (DGT), KPP Madya Pekanbaru has applied concept of balanced scorecard as a tool to measure the achievement of performance, which aims to be more scalable and effective performance involving financial and non-financial aspects. Concept of balanced scorecard used by DGT is taking form of a balanced scorecard that has been modified for public sector. Four perspectives used were stakeholder perspective, customer perspective, internal business process perspective, and learning and growth perspective. This study is a qualitative and descriptive method. Data used in this study are primary and secondary data. From these data, then to evaluate the achievement of performance, an analysis of the factors supporting and inhibiting the achievement of performance, and the efforts being made to improve its performance. The results showed that performance achieved in KPP Madya Pekanbaru for 2010 and 2011 are still below the target set. This is due to the stakeholder perspective which have the greatest weight can not be achieved to maximum, whereas this perspective is the main goal in achieving performa is an increase in achievement from 2010 to 2011. DGT’s information systems managed by a reliable human resource, as a factor supporting the achievement of performance of KPP Madya Pekanbaru.

Kata Kunci : pencapaian kinerja, balanced scorecard, sektor publik, Direktorat Jenderal Pajak, KPP Madya