Latar Belakang : Salah satu pelayanan yang ada di rumah sakit adalah pelayanan gizi. Pelayanan gizi dapat menjadi layanan unggulan suatu rumah sakit. Layanan unggulan dapat dicapai dengan memberikan layanan yang berkualitas. Layanan berkualitas ini harus dipantau kinerjanya secara kontinue. Salah satu metode yang dapat digunakan adalah pendekatan Balanced Scorecard. Dalam pengembangannya, rumah sakit harus mempertimbangkan banyak perspektif diantaranya: 1) keuangan, 2) pelanggan, 3) proses bisnis internal, 4) pertumbuhan dan pembelajaran. Dengan menerapkan balanced scorecard maka diharapkan suatu organisasi dapat melakukan pembenahan dan pengembangan. Hal ini merupakan salah satu cara untuk bertahan dalam ketatnya persaingan bisnis termasuk di dalamnya bidang kesehatan. Tujuan Penelitian : Untuk mengetahui implementasi balanced scorecard di Layanan Gizi dan Boga RS JIH berikut keterkaitan antar perspektif. Rancangan Penelitian : Jenis penelitian adalah kualitatif, dengan rancangan survei, cara pengambilan data dengan metode pengisian kuesioner kepuasan, formulir pelaksanaan SOP, melihat laporan keuangan, laporan pelatihan, observasi langsung dan indepth interview. Subjek penelitian adalah pasien yang memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi, jajaran manajemen serta karyawan gizi dan boga. Variabel penelitian yaitu perspektif keuangan, perspektif proses bisnis internal (proses operasi), perspektif pelanggan (kepuasan pelanggan), perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (jam pendidikan dan pelatihan),visi dan strategi layanan gizi dan boga (program kerja). Penyajian informasi dilakukan secara naratif yaitu menyajikan informasi dari hasil wawancara dengan responden kemudian dibahas berdasarkan pustaka yang ada, sedangkan cara analisis informasi menggunakan analisis deskriptif. Hasil : Visi layanan terjabar dalam program kerja. Program yang masih menemui kendala adalah pelaksanaan SOP, variasi menu, kepuasan pasien dan jumlah pelatihan. Kurang sesuainya pelaksanaan SOP mempengaruhi kepuasan pasien. Penyebab permasalahan yang ada adalah kurangnya kontrol, jam pelatihan yang masih minim dan belum adanya evaluasi job description Kesimpulan : Proses operasi (pelaksanaan SOP) kurang sesuai serta jumlah pelatihan masih minim mempengaruhi kepuasan pasien. Kinerja keuangan menunjukkan peningkatan namun belum maksimal terkait dengan proses operasi, pertumbuhan pembelajaran dan kepuasan pelanggan.

Background: Nutrition service is one of services in hospitals. Nutrition service can become service excellence in hospitals that can be achieved through quality service. Performance of quality service has to be continuously monitored. One method to monitor performance is balanced scorecard approach. During its development a hospital has to consider many perspectives such as: 1) finance, 2) customers, 3) internal business processes, 4) growth and learning (Kaplan & Norton, 1996). By implementing balanced scorecard an organization is expected to be able to make improvement and development as a way to sustain in tight business competition including in health sector. Objective: To identify implementation of balanced scorecard at Nutrition and Culinary Service Installation of JIH Hospital in some different perspectives. Method: The study was a qualitative survey. Data were collected through questionnaire on satisfaction, form of SOP implementation, observation of financial and training report, direct observation and in depth interview. Subjects of the study were patients that met inclusion and exclusion criteria, the management and staff of nutrition and culinary service. Variables of the study were financial, internal business process (operational process), customer (customer satisfaction), learning and growth (learning hours and training) perspectives, vision and strategy of nutrition and culinary service (action plans). Information was delivered in narration by presenting information on the result of interview with respondents and discussed based on references available; data analysis was presented descriptively. Result: Vision of service was stated in action plans. Some persisting constraints were the implementation of SOP, menu variation, customer satisfaction and quantity of training. Incompliance with SOP affected customer patient satisfaction. Some causes of the existing problems were lack of control, minimum training hours and unavailability of evaluation on job description. Conclusion: Irrelevant operational processes (SOP implementation) and minimum quantity of training affected patient satisfaction. Financial performance increase but not optimum in relation to operational processes, learning growth and less optimum customer satisfaction.

Kata Kunci : Implementasi, kinerja, layanan gizi, balanced scorecard