Birokrasi publik di Indonesia menghadapi masalah multidimensional yang amat kompleks. Berbagai fenomena patologi birokrasi seperti pungutan liar, korupsi, kolusi, proseduralisme, patrimonial, red-tape, orwellization, empire building dan sebagainya yang datang dari berbagai elemen bangsa ini, menunjukkan betapa buruknya kinerja birokrasi dalam berbagai dimensinya. Salah satu dimensi kinerja tersebut adalah dimensi akuntabilitas. Bertolak dari kenyataan tersebut penelitian ini ingin melihat bagaimana kondisi salah satu dimensi kinerja yaitu akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik di Kecamatan Pangkalan Kerinci Kabupaten Pelalawan dan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Akuntabilitas pelayanan publik adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran nilai-nilai atau norma eksternal yang ada di masyarakat. Faktor-faktor yang mempengaruhi akuntabilitas pelayanan publik adalah faktor-faktor yang bisa menghambat atau menggagalkan terciptanya akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Faktor-faktor tersebut meliputi: etika pelayanan, budaya paternalisme, dan kontrol publik. Penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif dengan tidak mengesampingkan cara-cara kuantitatif dalam pengumpulan data. Sedangkan metode pengumpulan data yang dipergunakan adalah wawancara, kuesioner, observasi dan studi dokumentasi. Dengan memfokuskan pada kasus pelayanan KTP ditemukan fakta bahwa akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik di Kecamatan Pangkalan Kerinci masih dalam kondisi yang buruk. Hal ini terlihat dari berbagai indikatornya yaitu penggunaan acuan pelayanan yang tidak konsisten, prioritas atau orientasi pelayanan bukan pada kepentingan publik dan pemberian solusi yang diwarnai maksud tersembunyi untuk mendapatkan keuntungan atau imbalan dari pengguna jasa. Masih buruknya kondisi akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik di Kantor Kecamatan Pangkalan Kerinci tersebut disebabkan budaya paternalisme yang masih dipegang kuat oleh aparat dan masyarakat, etika pelayanan yang baik belum dimiliki oleh petugas, dan belum berfungsinya kontrol masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Untuk meningkatkan akuntabilitas kedepan, disarankan kepada pemerintah kabupaten untuk : pertama, meningkatkan pengawasan terhadap etika aparat dan memberikan sanksi kepada aparat terhadap pelanggaran yang dilakukannya. Kedua, menghilangkan pemakaian simbol, kebiasaan, dan bahasa yang bernuansa feodalistik dan paternalistik yang selama ini digunakan oleh aparat. Ketiga, agar kontrol publik berfungsi dengan baik, perlu kiranya dirumuskan aturan tentang kewajiban yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa dan pengguna jasa dan hak yang dimiliki oleh penyedia jasa dan pengguna jasa serta tata cara penyelesaian terhadap pelanggaran kewajiban dan hak tersebut.

Public bureaucracy in Indonesia faces a complex multidimensional problem. Various phenomena of bureaucracy pathology such as the illegal collection of fund, corruption, collusion, proceduralism, patrimonial, red-tape, orwellization, empire building, etc. that come from many elements of nation, show how bad the bureaucracy performance in various dimensions. One of the performance dimension is the accountability dimension. This research wants to know how the condition of one performance dimension that is accountability in implementing the public service in Pangkalan Kerinci Subdistrict, Pelalawan Regency and the factors affected it. The accountability of public services turned out to be standard indicating the extent of adjusted service implementation based on measurement values or external among society norms. The factors that affect the accountability of public service are the factors that can impede accountability in implementing the public service. It consists of ethics of service, paternalism culture, and public control. This research is a descriptive qualitative with not presiding quantitative data collection. While the data collection method used is the interview, questionnaire, observation and documentation study. By focusing on identity card (KTP) service case, it’s found the fact that accountability of the public service implementation in Pangkalan Kerinci Subdistrict is still in bad condition. This is performed in its various indicators that are: the use of service reference is not consistent, priority or service orientation is not for public interest, and giving solution with hidden interest to gain profit or incentives from service user. The bad implementation of public service in office of Pangkalan Kerinci Subdistrict due to paternalism culture that is still strongly hold by apparatus and society, good ethics of service provision that the personnels did not possess, ineffective public control on public service management. To improve accountability in the future, it is recommended for local government to : first, enhance control towards apparatus’ ethics and punish apparatus for violation that they have done. Second, remove the use of symbols, habit, and language that have feudalistic and paternalistic sense for long time applied by personnel. Third, formulate rules on some responsibilities and rights that service providers and users should fulfill and possess, and implementation procedures of such responsibilities and rights.

Kata Kunci : Kualitas Layanan Publik,Kantor Kecamatan,Akuntabilitas