Laporkan Masalah

PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA YANG DIPERSEPSIKAN PADA KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

Elisabet Dita Septiari, SE, Basu Swastha Dharmmestha,

2011 | Tesis | S2 Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dimensi-dimensi kualitas jasa pada kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penulis menggunakan dimensi kualitas jasa yang digunakan oleh Brady dan Cronin (2001), yang terdiri dari kualitas interaksi, kualitas lingkungan jasa, dan kualitas hasil. Penulis menggunakan dua kategori perusahaan jasa sebagai seting penelitian. Penulis menggunakan bioskop untuk mewakili kategori jasa mental stimulus processing dan equipment based. Selain itu penulis menggunakan bengkel untuk mewakili kategori jasa possession processing dan people based. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pada seting penelitian bioskop kualitas lingkungan jasa dan kualitas hasil berpengaruh positif dan langsung pada kepuasan pelanggan, namun tidak memiliki pengaruh langsung pada loyalitas pelanggan. Sedangkan pada seting penelitian bengkel, kualitas interaksi memiliki pengaruh positif pada kepuasan pelanggan, kualitas hasil berpengaruh langsung baik pada kepuasan pelanggan maupun loyalitas pelanggan. Kualitas lingkungan jasa berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil tersebut, penelitian ini mendukung pendapat yang menyatakan bahwa dimensi kualitas jasa memiliki pengaruh yang berbeda-beda tergantung pada kategori jasanya.

-

Kata Kunci : Kualitas Lingkungan Jasa, Kualitas Interaksi, Kualitas Hasil, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.


    Tidak tersedia file untuk ditampilkan ke publik.