Pelaksanaan otonomi daerah berdasarkan Undang-undang nomor 32 tahun 2004 bertujuan untuk mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan yang baik yang mana hal ini juga telah didukung oleh dikeluarkannya Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Kebijakan ini dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum antara pihak pemberi pelayanan dan penerima pelayanan sehingga terwujud kualitas serta terjaminnya penyediaan pelayanan publik. Badan Kepegawaian, Pendidikan dan Pelatihan Daerah (BKPPD) Pemerintah Kota Metro sebagai leading sector dalam segala urusan administrasi kepegawaian dilingkungan Pemerintah Kota Metro tentu saja juga memiliki fungsi pelayanan, dimana salah satunya adalah pelayanan kenaikan pangkat PNS. Sebagai leading sektor urusan kepegawaian didaerah sudah seharusnya organisasi ini memberikan pelayanan yang baik khususnya dalam kenaikan pangkat yang akan berpengaruh pada karir dan gaji bagi PNS yang mengusulkan. Kondisi ini melatarbelakangi penelitian ini dalam rangka mengetahui bagaimana kualitas pelayanan serta faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dalam mendapatkan data (data primer). Selain itu penelitian ini juga menggunakan kuantitatif namun disini bukan metode kuantitatif murni tetapi hanya untuk membandingkan dalam rangka memperkuat serta mendukung data dari hasil metode kualitatif yang didapatkan, untuk hasil data kuantitatif dalam penelitian ini juga dijelaskan secara kualitatif. Oleh karena itu penelitian “Analisis Kualitas Pelayanan Kenaikan Pangkat PNS” ini secara keseluruhan menggunakan metode campuran (mix method). Kualitas pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro berdasarkan hasil survei pada penelitian ini, secara umum masuk dalam kategori rentang skala tinggi dimana responden memberikan penilai mencapai skor 10317. Namun bila dilihat dari setiap indikator penilaian, indikator tangible yang berhubungan dengan sarana dan prasarana pelayanan masih memperoleh penilaian 1292/rendah. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian pada internal organisasi berkaitan faktor sarana dan prasarana, saat ini belum memiliki gedung sendiri, ruangan yang dipakai untuk memberikan pelayanan relatif sempit dan tidak dilengkapi ruang tunggu, belum adanya program database, website, serta jaringan internet. Berdasarkan hasil temuan dalam penelitian ini, diusulkan kepada Pemerintah Kota Metro melalui BKPPD dan didukung oleh Bappeda, BPKD, serta DPRD Kota Metro harus segera menetapkan program pembangunan gedung kantor, pengadaan program database serta jaringan internet (website) dan juga menerapkan SAPK secara online, hal ini dalam rangka memperbaiki kualitas pelayanan guna memudahkan serta menghindari inefisiensi pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro.

The implementation of regional autonomy as per Law No. 32/2004 is aimed to accelerate the realization of people’s welfare by means of increasing good services which have, at the same time, been supported by the issuance of Law No. 25/2009 regarding Public Services. The purpose of this policy is to provide legal certainty between service provider and service receiver, thus creating quality and guaranteed public service. The Regional Personnel, Education and Training Agency (BKPPD) of the Government of Metro City as leading sector dealing with any personnel administrative issue in Government of Metro City has of course service function, one of which is concerning Civil Servant level Promotion. As leading sector in regional personnel issue, this organization should provide good services, particularly those in connection with level promotion which will eventually bring impact on the career and salary of the proposing civil servants. This condition serves as background of this research in frame of disclosing the service quality as well as factors to influence service quality in Civil Servants level promotion performed by BKPPD of Metro City. In obtaining primary data, this research applies qualitative method and quantitative as well, but not purely quantitative, which is only used for comparison in frame of strengthening and supporting the primary data resulting from qualitative method. The result of quantitative data in this research is also described qualitatively. Therefore, the research on “Analysis on Quality of Civil Servant Level Promotion Service” entirely applies mix method. The service quality of Civil Servant Promotion operated by BKPPD of Metro City, based on the survey result of this research, may generally be categorized into high-scale in which the respondents have provided score 10317. However, the tangible indicator in connection with service facilities and infrastructures shows low assessment which only reaches score 1292. This is in line with the research result on internal organization in which facilities and infrastructures have not currently had buildings, and the rooms used to provide services are relatively small, and no waiting room, database program, website, nor internet connection. Based on the finding result of this research, it highly recommended for the Government of Metro City through BKPPD and with the support of Bappeda, BPKD, and DPRD of Metro City to immediately stipulate office building development program, database program and internet network (website) acquisition and also apply online SAPK. This is aimed to improve the quality of service in order to facilitate and prevent implementation efficiency in Civil Servant Level Promotion performed by BKPPD of Metro City.

Kata Kunci : kepegawaian, pelayanan publik, kualitas pelayanan, kenaikan pangkat PNS.