Latar Belakang: Rumah sakit pada umumnya bergerak kearah sistem manajemen berdasarkan konsep usaha yang mengarah pada mekanisme pasar dan prinsip efisiensi. Kepedulian terhadap para pelanggan ditunjukkan dengan adanya mekanisme untuk mengenali apa yang dipersyaratkan oleh pelanggan dan ditujukkan dalam perilaku pemberi layanan yang mencerminkan tata nilai yang berlaku dalam organisasi. Indikator pelayanan (BOR) di RSUD Panembahan Senopati Bantul 89,28%, hal ini menunjukkan bahwa pemanfaatan tempat tidur sudah melebihi standar yang ada. Kondisi demikian ini apabila tidak disertai dengan pelayanan yang bermutu baik dari sisi sarana dan prasarana termasuk pengelolaan manajemennya, bukan tidak mungkin akan mengalami hal-hal yang tidak diinginkan. Tujuan Penelitian: untuk mengetahui strategi penanganan keluhan pelanggan dan bagaimana keluhan pelanggan dikelola dalam rangka pelaksanaan sistem manajemen mutu di RSUD Panembahan Senopati Bantul. Metode Penelitian: Penelitian studi kasus dengan subyek penelitian pelanggan rawat jalan dan rawat inap dipilih secara purposive sampling dan wawancara terhadap manajemen meliputi direktur, kepala bagian pengembangan, humas, serta melakukan observasi. Analisa data dilakukan secara deskriptif dan kualitatif. Hasil: Pemerintah Kabupaten dan direksi telah mengimplementasikan TQM, walaupun belum dilaksanakan secara optimal. Prosedur tetap dan tim khusus yang menangani keluhan belum semuanya ada. Berbagai macam fasilitas untuk menyampaikan keluhan telah tersedia antara lain melalui kotak saran, SMS center, telephone, web, email, dialog melalui radio maupun televisi, dan media cetak. Pelanggan eksternal lebih menyukai penyampaian langsung apabila ada keluhan, namun kenyataannya pelanggan eksternal lebih banyak menyampaikan keluhan melalui SMS center. Cara penanganan keluhan yang sudah ditetapkan oleh direktur belum dilaksanakan secara totalitas terutama dalam hal tindak lanjut. Kesimpulan: Agar pengelolaan keluhan pelanggan dapat dilaksanakan secara optimal maka perlu ada tim khusus atau unit yang menangani keluhan dilengkapi dengan prosedur tetap dan pelaksanaan prosedur tetap tersebut di semua lini.

Background: Hospitals are generally moving towards a system of management based on business concepts that lead to market mechanisms and principles of efficiency. Concern for customers shown by the existence of mechanisms to recognize what is required by customers and service providers ditujukkan in behavior that reflects the values prevailing in the organization. Indicators of service (BOR) in hospitals in Bantul Senopati Panembahan 89.28%, this suggests that the utilization of beds already exceeds the standard. These conditions are, if not accompanied by good quality services in terms of facilities and infrastructure including the management of its management, it is not impossible to experience things that are not desirable. Objective: to know the strategy of management of handling customer complaints and how customer complaints are managed within the framework of the implementation of quality management systems in hospitals Panembahan Senopati Bantul. Method: a case study with customer research subjects outpatient and inpatient selected by purposive sampling and interviews to cover management director, head of development, public relations, and make observations. Data analysis was done descriptively and qualitatively. Results: The District Government and the directors have implemented TQM, although not yet implemented optimally. Permanent procedure and a special team that handles complaints not all there. Various facilities are available for redress of grievances, among others through suggestion boxes, SMS center, telephone, web, email, a dialogue through radio and television, and print media. External customers prefer direct delivery, if there are complaints, but in fact the more external customer complaints through the SMS center. Handling complaints that have been set by the director has not been implemented in totality, especially in terms of followup. Conclusion: In order for the management of customer complaints can be implemented optimally it needs no special teams or units that are equipped to handle complaints procedures and the implementation of the procedure remains fixed in all lines.

Kata Kunci : Keluhan Pelanggan, Pengelolaan Keluhan Pelanggan, Rumah Sakit