Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Kredit Konsumtif PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. Tesis. Universitas Gadjah Mada. 2008. xii + 95 halaman. Penelitian ini bertujuan untuk menguji: (1) pengaruh kepuasan konsumen pada loyalitas nasabah, (2) pengaruh persepsi konsumen atas nilai produk pada loyalitas nasabah, (3) pengaruh resistensi konsumen untuk tidak beralih ke produk lain pada loyalitas nasabah, (4) pengaruh afek (perasaan/emosi) konsumen atas merek pada loyalitas nasabah, (5) pengaruh kepercayaan atas merek pada loyalitas nasabah, dan (6) pengaruh ekuitas merek pada loyalitas nasabah. Ukuran sampel ditetapkan melalui rumus Slovin sebanyak 397 sampel. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner. Lalu dilakukan uji validitas instrumen dengan uji Analisis Faktor, dan uji reliabilitas dengan uji reliability Alpha Cronbach. Pembobotan kuesioner menggunakan skala Likert. Teknik analisis data menggunakan Uji regresi berganda dan Uji t (uji hipotesis). Dari hasil pengujian hipotesis diperoleh kesimpulan terdapat pengaruh secara positif kepuasan pada loyalitas nasabah, nilai pada loyalitas nasabah, resistensi beralih pada loyalitas nasabah, afek pada loyalitas nasabah, kepercayaan pada loyalitas nasabah, dan ekuitas merek pada loyalitas nasabah. Adapun faktor yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah adalah Kepuasan, Resistensi tidak Beralih dan Ekuitas Merek karena dari hasil analisis regresi keempat variabel tersebut memiliki nilai beta yang lebih besar dibanding variabel lainnya. Dengan demikian, hal itu memberikan implikasi, bahwa untuk meningkatkan loyalitas nasabah pada produk perbankan (khususnya jasa kredit konsumtif), maka hal itu di antaranya harus melihat faktor kepuasan, nilai, resistensi, afek, kepercayaan konsumen, dan ekuitas merek sebagai respon dari konsumen terhadap jasa yang ditawarkan.

Analysis the factors that influence the loyalty of consumptive credit customer at PT Bank Mandiri (Persero), Tbk. Thesis Gadjah Mada University. 2008. xiii + 95 pages. This research aim to test : (1) the influence of customer satisfaction to/toward the customer’s loyalty, (2) the influence of customer perception on product value to customer loyalty, (3) the influence of customer resistance to move into other product to customer loyalty, (4) the influence of customer affection on brand to customer loyalty, (5) the influence of trust on brand to customer loyalty, and (6) the influence of brand equity to customer loyalty. The size of sample is determined by using Slovin formula with 397 samples. The instrument of this research applied questionnaire. After that, it is assessed by using validity test with factor analysis test and realibility test with alpha cronbach. The questionnaire scale applied likert scale. The Technique of analysis the data applied multiple regression test and t-test (Hypothesis test). From the result of hypothesis test concluded that there are positive influence of satisfaction to customer loyalty, value on customer loyalty, resistance of customer loyalty, affect to customer loyalty, trust to customer loyalty and brand equity to customer loyalty. The dominant factor that influence customer loyalty are satisfaction, resistance and brand equity because from the result of regression analysis are known that those factors have bigger beta value than other variables. Thereby, it gives implication that to increase the customer loyalty to banking product (especially consumptive credit service), hence it must look at the factors of satisfaction, resistance, affect, customer trust and brand equity as the response to service that is offered.

Kata Kunci : Kepuasan,Nilai,Resistensi,Afek,Kepercayaan,Ekuitas merek,Loyalitas nasabah,Satisfaction,Value,Resistance,Affect,Trust,Brand Equity,Customer Loyalty