T Wat a

Analisis pengaruh pelayanan karyawan yang berorientasi pelanggan dan kepuasan pelanggan, komitmen pelanggan dan retensi pelanggan

Penulis

Wattimena, Roy Alan

Pembimbing: Dr. Sahid Susilo Nugroho, M.Sc


ABSTRACT : The main purpose of this study is to examine the effect of customer orientation of service employee on customer satisfaction, customer commitment and customer retention. Therefore, this study aims to examine the mediating impact of satisfaction and customer commitment on customer orientation of service employee and customer retention. The respondent in this study are the customers of hair & beauty salon and they are Yogyakarta resident. Sampling technique used is purposive sampling. There are only 318 among 350 questionnaires which can be processed. Validity and reliability testing were conducted in order to figure out the validity rate and data reliability. Hypothesis testing was analyzed by using simple regression analysis and multiple regression analysis. There are eight hypothesis tested in this research, three of them support positive result. The research found that customer satisfaction was strongly and positively related to commitment and customer retention. The research also found that customer commitment was strongly and positively related to customer retention. Furthermore, this research found that customer service oriented employees not significant in customer satisfaction, customer commitment and customer retention. Results of this research also show that customer satisfaction and customer commitment does not mediate the relationship between customer orientations of service employee with customer retention. These findings have important implication that service providers have to focus on both the customer satisfaction force and customer commitment force that drive customer behaviors.

INTISARI : Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh pelayanan karyawan berorientasi pelanggan pada kepuasan, komitmen dan retensi pelanggan. Penelitian ini juga menguji efek mediasi dari kepuasan pelanggan dan komitmen pelanggan terhadap pengaruh pelayanan karyawan berorientasi pelanggan pada retensi pelanggan. Responden yang dipilih dalam penelitian ini adalah responden yang menggunakan jasa salon kecantikan dan berdomisili di Yogyakarta. Pengambilan sampel dilakukan melalui kriteria purposive sampling. Jumlah responden yang dapat digunakan sebanyak 318 orang dari 350 kuisioner yang disebarkan. Untuk mengetahui tingkat validitas dan reliabilitas data maka dilakukan test validitas dan reliabilitas. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linear sederhana dan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 3 (tiga) hipotesis yang menunjukkan hasil yang signifikan dari 8 (delapan) hipotesis yang diuji dalam penelitian ini. Penelitian ini menemukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh sangat kuat dan positif pada komitmen pelanggan dan retensi pelanggan. Penelitian ini juga menemukan bahwa komitmen pelanggan berpengaruh sangat kuat dan positif pada retensi pelanggan. Selanjutnya, penelitian ini menemukan bahwa pelayanan karyawan berorientasi pelanggan tidak signifikan pada kepuasan pelanggan, komitmen pelanggan dan retensi pelanggan. Hasil penelitian ini juga mengambarkan kepuasan pelanggan dan komitmen pelanggan tidak memediasi hubungan antara pelayanan karyawan berorientasi pelanggan dengan retensi pelanggan. Hasil penemuan tersebut memiliki implikasi penting bahwa penyedia jasa harus memfokuskan pada kekuatan kepuasan pelanggan dan kekuatan komitmen pelanggan yang mendorong perilaku pelanggan.

Kata kunci Pelayanan karyawan berorientasi pelanggan,Kepuasan,Komitmen,Retensi
Program Studi S2 Manajemen UGM
No Inventaris c.1 (1815-H-2009)
Deskripsi xvii, 113 p., bibl., ills., 29 cm
Bahasa Indonesia
Jenis Tesis
Penerbit [Yogyakarta] : Universitas Gadjah Mada, 2009
Lokasi Perpustakaan Pusat UGM
File Tulisan Lengkap dapat Dibaca di Ruang Tesis/Disertasi
  • Anda dapat mengecek ketersediaan versi cetak dari penelitian ini melalui petugas kami dengan mencatat nomor inventaris di atas (apabila ada)
  • Ketentuan Layanan:
    1. Pemustaka diperkenankan mengkopi cover, abstrak, daftar isi, bab pendahuluan, bab penutup/ kesimpulan, daftar pusatak
    2. Tidak diperbolehkan mengkopi Bab Tinjauan Pustaka, Bab Pembahasan dan Lampiran (data perusahaan/ lembaga tempat penelitian)
    3. Mengisi surat pernyataan, menyertakakan FC kartu identitas yang berlaku

<< kembali