Laporkan Masalah

Analisis penerapan Gap Model pada Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Kupang

ALEXANDER, Aldrin, Sari Winahjoe S., Dra.,MBA

2007 | Tesis | Magister Manajemen

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kesenjangan yang mungkin terjadi antara kualitas sistem pelayanan yang diberikan oleh pihak Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Kupang, dengan apa yang diharapkan mahasiswa sebagai konsumen. Penelitian ini akan menggunakan Service Quality sebagai alat analisis. Kuesioner yang disebarkan sebanyak 100 buah dan seluruhnya layang untuk dianalisis lebih lanjut. Kuesioner mengenai kualitas layanan pendidikan disusun berdasarkan konsep yang dikembangkan oleh Shaney et al. dalam jurnalnya Customer Requirement Construct: The Premise for TQM in Education. Penelitian ini menggunakan lima dimensi SERVQUAL, yaitu Reliability, Competence, Content, Attitude, dan Delivery. Dimensi Reliability merupakan dimensi yang terpenting menurut pendapat responden. Penelitian ini juga menemukan bahwa dimensi Delivery memiliki gap tertinggi diantara dimensi lainnya. Rata-rata total gap persepsi dan ekspektasi adalah sebesar -1,75, yang berarti bahwa Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Kupang belum dapat memberikan palayanan yang memenuhi harapan mahasiswa sebagai konsumen.

The objective of the research is to analyzing gap between quality service system given by Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Kupang, with student expected as consumer. The Service Quality methodology was applied to analyze that. Questionnaire were delivered to 100 student of Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Kupang, and all questionnaire can continue to analyze. This Questionnaire based on research developed by Shaney et al. in Customer Requirement Construct: The Premise for TQM in Education Journals. This research applied five dimensions from SERVQUAL, which are Reliability, Competence, Content, Attitude, and Delivery. Reliability is the most important dimensions according to respondent opinion. This research also found that Delivery have the highest gap from the other dimension. Total average perception and expectation gap is -1,75, it means Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Kupang can’t fulfill student’s expectation (as consumer’s) about quality service.

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Persepsi dan Harapan, Quality Service, Perception and Expectation, Service Quality


    Tidak tersedia file untuk ditampilkan ke publik.