Pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas seperti yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat akan pelayanan yang diberikan, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah untuk melayani masyarakat, maka pemerintah perlu terus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayananya. Pelaksanaan Otonomi Daerah melalui Undang–Undang Nomor 22 Tahun 1999 dan Undang-Undang 25 Tahun 1999 yang direvisi dengan Undang-Undang Nomor. 32 Tahun 2004 dan Undang-Undang Nomor 33 Tahun 2004 diharapkan dapat memperbaiki kinerja Pemerintah khususnya dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat. Salah satu usaha yang dilakukan Pemerintah Kota Solok adalah pembenahan terhadap unit-unit organisasi yang terlibat langsung dalam penyelenggaraan pelayanan seperti Kantor Pelayanan Umum Kota Solok. Pembentukan Kantor Pelayanan umum sebagai institusi yang khusus memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat, pada hakekatnya bertujuan untuk memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam mendapatkan pelayanan yang dibutuhkan. sehingga dapat terhindar dari prosedur yang panjang dan berbelit–belit. Namun dalam kenyataannya pelayanan yang diberikan belum sepenuhnya dapat memberikan kepuasan pada masyarakat pengguna jasa. Berdasarkan kenyataan tersebut, penelitian ini ingin melihat bagaimana kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Umum Kota Solok dan Faktor-faktor yang mempengaruhinya. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan metode studi kasus, yang hanya memfokuskan pada kasus pelayanan Izin gangguan (HO) dan Surat Izin Tempat Usaha (SITU) sedangkan metode pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara mendalam,observasi, serta dokumentasi. Indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan publik tersebut adalah ketepatan waktu pelayanan, kepastian biaya pelayanan, keramahan aparat dalam melayani, serta kenyamanan lingkungan pelayanan. Dari hasil penelitian, disimpulkan, bahwa kualitas pelayanan publik (SITU dan HO) pada Kantor Pelayanan Umum Kota Solok masih rendah. Hal tersebut terlihat dari masih adanya proses penyelesaian izin melampaui lamanya waktu yang ditentukan , penetapan biaya yang belum mencerminkan kemampuan dan rasa keadilan masyarakat, masih adanya aparat yang belum menghargai masyarakat pengguna jasa secara sopan dan bermartabat, serta fasilitas pelayanan yang ada belum dapat memberikan kenyamanan pada masyarakat dalam menerima pelayanan yang diberikan. Masih rendahnya kualitas pelayanan SITU dan HO pada Kantor Pelayanan Umum Kota Solok tersebut disebabkan beberapa faktor, yaitu masih rendahnya kerjasama antar aparat dalam organisasi Kantor Pelayanan Umum maupun antar organisasi yang terlibat dalam penyelenggaraan pelayanan, belum terlaksananya sistim insentif yang dapat mendorong aparat untuk meningkatkan kinerjanya, serta masih kuatnya budaya paternalisme mempengaruhi aparat dalam penyelenggaraan pelayanan pada masyarakat. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik disarankan kepada pemerintah daerah untuk 1) Memangkas dan menyederhanakan proses dan mekanisme pelayanan, 2) Meningkatkan kerjasama yang terintegrasi antar aparat yang terlibat dalam penyelenggaraan pelayanan, 3) Melahirkan kebijakan tentang pengaturan pemberian insentif kepada aparat yang berprestasi dalam peneyelenggaraan pelayanan, agar aparat termotivasi untuk bekerja secara optimal .4) Mengembangkan budaya pelayanan dengan memberikan perhatian yang tinngi terhadap kesetaraan hubungan antara masyarakat pengguna jasa dengan aparat pelayanan 5) Merumuskan aturan tentang hak-hak serta kewajiban-kewajiban yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa dan masyarakat pengguna jasa serta tata cara penyelesaian terhadap pelanggaran hak dan kewajiban tersebut.

In public service recently implemented by governmental apparatus, there are still found many weaknesses so that it has not been able to meet quality expected by public. It is marked by several public complains of the service given, therefore it can raise worse image to governmental apparatus. Remember that the main function of government is to serve public, therefore the government must continuously attempt to improve its service quality. Implementation of Local Autonomy through Act No. 22/1999 and Act No. 25/1999 that is revised into Act No. 32/2004 and Act No. 33/2004 is expected to be able to improve governmental performance especially in the implementation of public service. One effort performed by Solok Government is arranging organization unit that is directly involved in service implementation such as General Service Office of Solok City. Establishment of general Service Office as an institution that specially give direct service to public is in essence aimed to give facility to public in obtaining service needed, therefore it can avoid them from long and complicated procedure. But, in fact, the services given have not been fully able to give satisfaction to the public of service user. Based on such reality, this research wants to see how public service quality at General Service Office of Solok City and factors that influences it. It is qualitative research with case study method that just focuses on the case of Hinder Ordonantie (HO) or Izin gangguan and Surat Izin Tempat Usaha (SITU), whereas the data collection method used are serious interview, observation, as well as documentation. Indicator used to measure the public service quality are service time efficiency, service cost certainty, apparatus hospitality in servicing, as well as service environment comfort. From the result of the research it can be concluded that public service quality Hinder Ordonantie (HO) or Izin gangguan and Surat Izin Tempat Usaha (SITU) at General Service Office of Solok City is still low. It can be seen from the permit completion process that exceed time period determined, cost establishment that have not reflect public capacity and equity sense, there are apparatus who have not politely and dignity respect the public of service user, as well as the available service facility that have not give comfortability to public in receiving service given. The low quality of Hinder Ordonantie (HO) or Izin gangguan and Surat Izin Tempat Usaha (SITU) services at General Service Office of Solok City is caused by several factors, those are, the low cooperation among apparatus both in General Service Office organization and among organizations involved in service implementation, it have not been implemented incentive system that can motivate apparatus in improving their performance, as well as there is strong paternalism culture that influence apparatus in implementing public service. To improve public service quality, it is suggested to local government to 1) Cut and simplify service process and mechanism, 2) Increase integrated cooperation between apparatus involved in service implementation, 3) Establish policy on incentive distribution regulation to the apparatus that have achievement in service implementation, therefore they are motivated to optimally work, 4) Develop service culture by giving high concern to relation equity between public of service user and servicing apparatus, 5) Formulate regulation on rights as well as obligations that must be met by service provider and public of service users as well as resolution rule to such rights and obligations violations.

Kata Kunci : Kualitas Layanan Publik,Kota Solok,Izin Gangguan (HO) dan SITU,Kota Solok, Quality of Public Services, Disturbance permit